ホテルズドットコムに電話問い合わせ。【トラブル発生〜返金支払いまで】

ホテルズドットコムで予約したホテルで、も〜〜〜酷い目に遭いました。トラブルにつぐトラブル。

ホテルの地図が間違っていて1時間迷ったうえに、４人分支払いしてあるのに２人分しか払ってないと言われ、追加で払わされる始末。

と、後悔しまくりでした。

ここからは、その後の「ホテルズドットコムへの電話お問い合わせ」であったことを紹介していきます。

ちなみに、話は一切盛ってません。びっくりするような本当の話です。

ホテルズドットコム （Hotels.com）の問い合わせ先：電話番号

ホテルズドットコム日本語カスタマーサービスの電話番号

私が電話したのは、以下の電話番号です。

他にも電話番号があります。ホテルズドットコムのフリーダイヤルの電話が全く繋がらない時は、こちらに電話してみてください↓

ここに電話すると、まず日本語で自動案内音声が流れて「日本語」か「英語」か選ぶことができます。ほとんどの人が日本語にすると思います。

ホテルズドットコムのカスタマーサービスは、日本人じゃない

これ、電話をかけるまで知らなかったのですがカスタマーサービスで受け答えをしているのは日本人じゃなくて、おそらく中国の方です。

ホテルズドットコムではコスト削減のために、人件費が安い中国に全てのカスタマーサービスを移行しています。

なので、どこにお問い合わせしても日本人の電話手はいないんだそう。

もちろん、ちょっとなまってはいますが、受け答えに支障は出ないしきちんと日本語ができる中国人の方でした。

予約番号は控えておこう

人が出る前に、自動オペレーターに問題のあった予約の「予約番号」を入力させられるので、控えておきましょう。

ホテルズドットコムのカスタマーサービスに、トラブルを報告＋それへの対応

早速、実際にわたしが経験したトラブルを報告していきます。

トラブルがありすぎて、「言い忘れがないように」と全てのトラブルをメモしてから電話しました。

まずは、支払いトラブルについて説明→返金を即拒否される

一番の問題は、４人分予約したはずなのに２人分しか払っていないことになっていて、120ユーロを追加で払わされたこと。

これはもう払い戻ししてもらわないと困るので、状況を説明して払い戻しをお願いしました。

すると、、、

えええ〜！！

「いや、２人になったのって、そちらのシステムエラーだと思いますよ。確認してもらえないですか？」と言っても、

の一点張り。いやなんで〜！！？

「何が何でも絶対に返金はしない！！」という謎の意気込みを感じました。

秘技「証拠がない」を言われる

そこから何を言っても、

…この問答で10分くらい無駄にすぎました。最終的には、

と。

し、証拠…だと…？！

証拠…それは確かに、ない。

だって、ホテルズドットコムで予約した時点で、予約確認メールで「２人」になってたし。（つまりこれって、ホテルズドットコムで予約したこと自体が間違いだったってことやん）

証拠を探したら、１つあった

ふと思いつき、電話しながらパソコンを開き、そのホテルの予約画面に行ってみました。

適当に日付を入れて見ると…ビンゴ。

ここのホテルは３〜５人向けのホテルなので２人の予約は存在しないのです。最少でも３人〜の予約になるはず。

それをオペレーターに言いました。

「ちょっと今からこのホテルの予約画面を開いて、適当に日付入れて見てみてください。２人予約なんて、ないんですよ。」と。（このあたり、なかなか言葉がうまく伝らなくて大変だった）

ほらあ〜！！

しかも、３人、４人、５人の選択肢があって、全部値段が違う。（＝もう私たちは４人分を払っていた）なのに、２人分追加で払わされてる。→じゃあ返金あっていいはず！

しかし、オペレーターからまさかの言葉が。

ええええええええええ

なんでえええええええ…！！！

これ、ほぼ「ホテルズドットコムの予約システムがおかしい」という明らかな証拠や〜〜〜ん！！！

わたしの見つけ出した唯一の証拠は、向こう的な「証拠」には不十分だったようです。

だが諦めない。絶対に。うおおおおおお

絶対に返金しない、という固い意志を見せてきたオペレーターでしたが、わたしも燃えてきました。

ここで諦めてたまるか！！！！

こんなん、ほぼ詐欺やんけ！！！！！！！

うおおおおホテルズドットコムめええええ！！！

と、心の中では感情的に叫びつつも、

ただただ論理的に、いかにこの対応がおかしいのか、そして私たちが払った料金を計算すれば、だいたい４人分の値段だとわかる趣旨、などなど淡々と話します。

を5回ほど繰り返した頃でしょうか。

やっとオペレーターが、

う、うおおお〜〜！！ついに！！！

ついに返金が可能になりそう…！

いや、足りとらんやんけ問題

喜びの花が脳内に咲き乱れそうになりながらも、いや待てよ、と。足りとらんやんけ、と。

ここで引き下がるか、食い下がるか、3秒くらいめちゃくちゃ悩みました。

そして…

いや、納得できないですね。私たちが払ったのは、日本円で14,000円です。きちんとその金額を全額返金して欲しいです。

と。食い下がりました。

だってそうだろ！！なんでこんな目にあって、私たちが結果的にトータルで損しないといけないんだ！！10,000円で誤魔化されてたまるかあ〜いっ！

…正直いうと、若干意地になってました。

あと、「返金して欲しい」のにクーポンて。ホテルズドットコムまた使わないといかんやつ。もう使いたくないのに…。

そのあとは、

• 120ユーロ（約14000円）分は全額返して欲しい
• （もうホテルズドットコムは使わないので）クーポンでなく現金で返して欲しい

ということを主張しましたが、オペレーターは絶〜〜〜〜っ対に折れませんでした。

なのでとりあえず、わたしは違う手に出ることにしました。

ホテルでの他のトラブルも報告し、返金額の決定

実はわたしたちが被害にあったのはこのトラブルだけじゃないんです、と。他にも大量〜〜〜のトラブルが巻き起こりましたよ、と。

「地図間違っている」問題でまさかの言い訳

まずは、「ホテルズドットコムに載っている地図が間違っている→１時間迷う」問題について。

「これは、完全にホテルズドットコムのミスでしょ」と思い、それについても報告。

「ホテルの地図が間違っている」なんて想像できないし、探し続けて１時間も迷った身にもなってくれ、と言うと…

まさかの言い訳をされました。

…は？

仕方なく、なくない？

仕方なくなくなくなくなくなくない？なくなくなく！

いや、わからない。なぜならこの一帯は住所のないエリアだから。

島にはそういうところが多いけど、その周辺の数十箇所が同じ住所。だから、住所で完璧に場所は把握できないし、地図が頼りだったのに。

ということを話すと、

ま、まさかの、Googleに責任転嫁！

「じゃあ私たちはGoogleにこの問題を相談すべきなんですかね？」とちょっと皮肉を込めて言うと、

「いえ、ホテルズドットコムで起こった問題の報告は、ホテルズドットコムのオペレーターにお願いします」と。いや、そういう意味じゃないけど。

地図の間違いはNGだろう

そこから、

• ホテル予約サイトの地図は正確でないといけないこと（あたりまえじゃないのか）
• Google Mapも違うなら、せめてホテル予約サイトの地図は直して欲しいこと
• そしてこの問題によって、実際にあなたたちの客が大変な思いをしたことはわかって欲しいし、改善してほしい

と。

そう伝えると、

…なんか、納得できない感がすごい。でも、とりあえずこれで120ユーロ分は回収できそう。

というかもう、これ以上話してても嫌な気持ちになるだけだ。120ユーロもらって、もう切ろう…と思い、

「はい、わかりました。それでいいです」と言いました。

ありがとうございました、と言って、電話を切りました。その後、メールの方にクーポンが送られてきていました。

 

ホテルズドットコムでオペレーターしてる人大変だな…

とりあえず、ここで終結した私のホテル予約トラブル。

結局、今回のトラブルの半分（オーナーキレる、道で30分待たされる、チェックアウト時間が違う）は、ホテルズドットコムと言うよりもオーナーの問題の可能性が高いので、ホテルズドットコムには報告しませんでした。（多分言われても、どうしようもないだろうし）

オペレーターは板挟み

それにしても、ホテルズドットコムでオペレーターしてるこの人、めちゃ大変だな…と最後になってふと思いました。

せっかくこんなに上手な日本語ができるのに、怒った客のトラブル報告ばっかり受けて、

しかも多分ホテルズドットコム側の予算削減のため？か、返金もまともに提案できない。

でも、トラブルにあった客からしたら、この人たちにはっきり要求しないと泣き寝入りだから、本当は嫌でも文句言わないといけないし…

まさに板挟みって感じですよね…。

あ〜〜〜大変過ぎる。（それなりの報酬をもらっていることを、願うばかり。）

というか「日本語オペレーターの仕事を海外に任せる」って、効率とか人件費の面では理にかなってるけど、それ以外にメリットないな…。

今回、対応してもらったオペレーターとは表面上はかなりバトりましたが、結果的には「私 vs ホテルズドットコム」の間の問題解決に導いてくれて、感謝しています。

問題は結局「改善」されてない

ただ、お礼を言って電話を切る前に

• 「今後泊まる人の為にも、地図をすぐに直したほうがいい」
• 「料金システムも見直したほうがいい」

ということは伝えましたが、いまだに地図は直っていません。なので多分システムもそのままでしょう。今後また新しい被害者が出るんだろうな…。

これから先もホテルズドットコムを使うか、避けるべきか

ホテルズドットコムの利用を避けるべきかを考えました。

結論としては、以下の通り。

できるだけ他サービスを使おうと思う

正直、今回の「２人余計に払わされた」事件はめちゃくちゃ問題だと思います。

同じ問題はたまに起こってる

しかも、他にも「ホテルズドットコムで予約人数が違った事例」がないか、他の人の体験談を探してみると、いくつか出てきました。

また、私の旅仲間の中にも、同じようなトラブルにあった人がいました。たまに同じ事件が起きてるみたいですね…。（そして改善されていない？）

そして共通しているのが、このトラブルが起こると全員めちゃくちゃ困ってる、と言うこと。（ホテルズドットコムの対応も、まちまち）

予約元の表記違いについて

また、「ホテルズドットコムで予約したけど、ホテル側にはエクスペディアからの予約になっている」のは、デフォルトのようですね。

別に問題じゃないので気にしなければいいのですが、ホテルオーナーによっては（私の時のように）なぜか責められることがあります。

ブッキングドットコムに舞い戻ります

前まで使っていて、これまで一度もトラブルの体験もない「ブッキングドットコム」を使おうと思います。

ホテルズドットコムと値段も変わらないし、安心を買おう。

ただ、あまりにも他サイトが安かったら、そっち使っちゃうかも…^^;

 

ホテルズドットコムを使うとしたら…知っている土地なら問題ない

もう行った事のある土地、泊まった事のあるホテルであれば、問題ないかなと思います。

島や知らない土地では、ちょっと不安

これから海外のあまり知らない土地、特に住所のない「島」などに行くときは、ホテルズドットコムを使うのは避けようと思います。

また地図が間違っていたら、最悪だし…。

今回の電話で、ホテルズドットコムの地図（＝Google Map）が間違っていた場合は10%の返金（クーポン）が可能、ということはわかったけど、やっぱり出来るだけ地図は正確であってほしい。

まとめ

あ〜〜〜〜大変だった。

最後に、ホテルズドットコムの電話問い合わせに必要な心持ちをまとめておきます。

1. 諦めずに、論理的に返金要求を主張すべし

99%ホテルズドットコムの問題でも、返金してもらうのにものすごく時間がかかりました。あと、最初は「返金しない」の一点張りだったので、相当主張しないと返金はかなわないです。

あと、（表面上は）感情的になっちゃダメです。

2. 証拠を集めるべし

あと、状況次第では「証拠がない」もめっちゃ言われるので、「証拠」になりそうなものはできる限り集めてから問い合わせの電話しましょう。

私の場合は、証拠というよりも「状況証拠（２人ではそもそも予約が不可能なこと）」しかなかったので、ホテルの人数のミスについての「全額返金」は無理でした（そして１万円以上の交渉の余地は一切なかった）

3. 複数のトラブルは１つ１つ小出しで説明すべし

残りの数千円は、マップの間違えでゲットしましたが、「さらにトラブルが起きて、これだけ迷惑こうむった」ということが伝わったからかな〜とおもいます。

情報は、一つ一つ小出しで。（全部一気にいうと、「まとめて〇〇円」的なトラブル対応になりかねん）

 

また、私の場合は返金は全て「ホテルズドットコムのクーポン」でした。

わたしがホテルズドットコムでトラブル発生してから、返金してもらうまでの、電話問い合わせ体験談でした。

この記事が、ホテルズドットコムの予約でトラブル発生した人の役に立てば嬉しいです。